Nel panorama aziendale odierno, l’esperienza del cliente (Customer Experience o CX) si può paragonare a un’orchestra. Proprio come un direttore d’orchestra coordina il tempismo e il ritmo di vari strumenti per creare una sinfonia armoniosa, le organizzazioni devono sincronizzare tutti i canali e i punti di contatto per fornire un percorso del cliente senza soluzione di continuità.
Dai social media all’email, dalle chiamate vocali alla chat e al testo, le persone interagiscono con i brand in modi diversi. Ciò implica che le aziende devono gestire simultaneamente molteplici percorsi omnicanale.
Ma quanto è semplice farlo?
In realtà, non è affatto facile.
La qualità della CX è diminuita per il 19% dei brand nel 2022, la percentuale più alta di calo in un anno dalla prima volta in cui è stato condotto questo tipo di indagine.
Questa diminuzione viene attribuita alla perdita di attenzione verso la centralità del cliente. Infatti, solo il 3% delle aziende è “ossessionato dal cliente”. Questo è analogo a un direttore d’orchestra che non tiene conto del pubblico dello spettacolo.
La verità è che l’esperienza del cliente è più importante che mai oggi, ma è anche sempre più difficile da gestire.
Perché? A causa delle sfide legate alla creazione di un’esperienza del cliente connessa.
Cos’è un’Esperienza del Cliente Connessa?
Un’esperienza del cliente connessa offre interazioni intelligenti e contestuali su tutti i punti di contatto nel percorso del cliente.
L’obiettivo è fornire un’esperienza coerente in tutti i settori, indipendentemente da come o perché un cliente si rivolga al brand, che sia attraverso il sito web dell’azienda o il suo centro di contatto. I consumatori moderni desiderano un’esperienza coerente dall’inizio alla fine.
Al contrario, una CX disconnessa genera intrinsecamente attrito quando le persone passano da un’interazione all’altra e da un dipartimento all’altro.
Tali ostacoli non sono più accettabili per i vostri clienti. Ecco alcune statistiche illuminanti:
Nel suo rapporto “State of the Connected Customer”, Salesforce ha scoperto che l’85% dei consumatori si aspetta coerenza quando interagisce con i team attraverso vari dipartimenti. Tuttavia, il 60% dichiara di non ricevere la coesione che desidera.
Le esperienze del cliente connesse aumentano la fedeltà. Lo stesso rapporto ha rilevato che l’83% dei clienti è più fedele alle organizzazioni che offrono esperienze coerenti tra i dipartimenti. Inoltre, il 94% afferma di essere più propenso a fare acquisti nuovamente da un’azienda che offre un’esperienza di servizio positiva.
La mancanza di connessione frustra gli acquirenti odierni, portando a un costoso abbandono del brand. Questo è un problema significativo: il costo di acquisizione di un nuovo cliente è di solito 4-5 volte superiore a quello del mantenimento di un cliente esistente.
Cinque Modi per Offrire un’Esperienza Connessa
Ecco cinque strategie per offrire e ottimizzare un’esperienza del cliente connessa:
1. Migliorare l’Accessibilità dei Dati dei Clienti
Per ottimizzare veramente l’esperienza del cliente, è necessario avere una visione completa dei desideri, delle necessità e delle aspettative in evoluzione dei clienti stessi. Ciò richiede una comprensione approfondita dei dati dei clienti. Senza dati, è impossibile collegare le informazioni da un’interazione all’altra.
La sfida principale è rappresentata dal fatto che molte fonti di dati aziendali sono separate, impedendo ai vari team di accedere alle informazioni di cui hanno bisogno in modo tempestivo. Le aziende hanno bisogno di fonti di dati connessi che forniscano ai dipartimenti una singola fonte di verità sui singoli clienti e sulle loro esigenze specifiche.
Un’opzione è quella di implementare una soluzione con un cruscotto unico per visualizzare le interazioni dei clienti. In questo modo, i dati sono facilmente accessibili per tutti i membri del team.
2. Ottenere un Allineamento Completo dell’Azienda
Le esperienze connesse iniziano con una visione connessa. In termini più semplici, tutti all’interno dell’organizzazione dovrebbero avere una comprensione collettiva degli obiettivi della vostra CX.
Il 76% degli esecutivi è d’accordo sul fatto che la tecnologia per una collaborazione senza soluzione di continuità tra i dipartimenti sia cruciale per un’esperienza del cliente connessa, secondo una ricerca recente. Ancora più significativo? Solo il 22% delle aziende ha un dirigente dedicato all’esperienza del cliente, e il 39% dichiara di avere un leader a tempo parziale della CX.
Ma è solo quando tutti i dipartimenti prendono parte alla CX, condividono attivamente dati, idee e informazioni che possono colmare il divario tra le rispettive linee di business.
3. Costruire Percorsi Personalizzati per i Clienti
Una volta che i dati dei clienti scorrono senza problemi e i vostri team sono allineati su obiettivi comuni, potete iniziare a personalizzare l’esperienza del cliente e a promuovere la connessione. Un modo per farlo è personalizzare le interazioni ogni volta che è possibile.
I clienti si aspettano che le aziende comprendano le loro esigenze. Utilizzando i dati, potete concentrarvi sull’aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi specifici in ogni punto di contatto.
Ad esempio, alcune soluzioni di centro di contatto utilizzano l’analisi in tempo reale delle interazioni umane e digitali. Questo consente alle aziende di identificare le tendenze e risolvere le questioni più rilevanti per i clienti.
Inoltre, una vista desktop centralizzata per gli agenti, che mostra tutte le interazioni precedenti dei clienti su tutti i canali, consente loro di offrire soluzioni contestuali ai problemi dei clienti. Tali strumenti consentono un servizio clienti proattivo che produce risultati a lungo termine.
4. Sfruttare l’Intelligenza Artificiale (IA) a Vostro Vantaggio
Le persone cercano risoluzioni rapide, convenienti e dirette. Gli strumenti di intelligenza artificiale (IA), come i chatbot di self-service e i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR), offrono ai clienti un modo per accedere al supporto 24/7 al momento del bisogno.
Ciò che è eccezionale di questi strumenti è che utilizzano i dati dei clienti per offrire la stessa esperienza coerente che qualcuno riceverebbe di persona o al telefono. Allo stesso modo, gli agenti del centro di contatto possono facilmente elevare la richiesta a una chiamata mantenendo tutte le stesse informazioni.
In particolare, le opzioni di self-service sono sempre più popolari. Ora più clienti utilizzano chatbot e portali di self-service rispetto al 2020.
5. Utilizzare una Soluzione Omnicanale
Gli strumenti omnicanale, come una soluzione di centro di contatto come servizio (CCaaS), aiutano i clienti a interagire con i brand indipendentemente dal canale di comunicazione preferito. Dai social media a Google Business all’intero stack di comunicazione, le aziende possono essere esattamente dove si trovano i loro clienti per offrire un’esperienza positiva in ogni interazione.
Con una soluzione CCaaS omnicanale, è possibile raccogliere dati di interazione su più canali per ottenere approfondimenti più dettagliati sull’esperienza del cliente e aiutare rapidamente i consumatori a ottenere risultati più positivi in qualsiasi circostanza.
Indipendentemente dalla dimensione o dall’ambito della vostra azienda, una cosa è certa: i clienti desiderano la connessione. Non solo tra loro e il vostro brand, ma anche tra ogni interazione attraverso tutti i possibili canali.
Se non siete in sintonia con i vostri clienti, siete essenzialmente un direttore d’orchestra che offre una sinfonia disarticolata, e il pubblico potrebbe semplicemente andarsene.
Vuoi Migliorare la Tua Esperienza del Cliente Connesso? Contattaci Oggi
La nostra agenzia è specializzata nell’aiutare le aziende a creare esperienze del cliente connesso e di successo. Con i nostri servizi e la nostra esperienza, possiamo aiutarti a implementare le migliori pratiche e le soluzioni più avanzate per ottimizzare la tua CX.
Non lasciare che la mancanza di connessione impedisca al tuo business di brillare. Contattaci oggi stesso e scopri come possiamo aiutarti a creare un’esperienza del cliente connessa che lascia un’impressione duratura. La sinfonia armoniosa tra il tuo brand e i tuoi clienti ti aspetta.
